Comment réagir devant les critiques d’entreprises publiées en ligne

Ça y est! Vous pensez avoir trouvé la candidate idéale pour un poste difficile à pourvoir. En fin d’entrevue, elle mentionne toutefois un commentaire négatif lu sur Internet à propos de votre entreprise. Que lui répondre? Devez-vous réagir sur la plateforme? Yannick Elbaz, directeur de recrutement chez St-Amour, émet un avis nuancé.

Un employeur averti en vaut deux

« Certaines critiques sont très peu crédibles, mais elles peuvent parfois semer le doute dans l’esprit des candidats. Il vaut mieux en être conscient et se préparer. » 

Pour le spécialiste en recrutement, l’entrevue peut être l’occasion de clarifier les choses et de mettre de l’avant les valeurs de l’entreprise. Demandez alors à la candidate ce qui la met mal à l’aise dans le commentaire, et quel lien elle fait avec sa propre situation. 

Yannick estime qu’il faut savoir faire la part des choses entre un commentaire mal intentionné et une vraie frustration, qui pourrait suggérer un malaise profond au sein de vos équipes. Il serait dommage que votre culture d’entreprise effraie les candidats.

Vous pouvez en parler avec le recruteur, qui offre un regard extérieur et professionnel. 

« Chaque année, nous entrons en communication avec des milliers de candidats, et nous sommes aux premières loges quand il s’agit d’apprécier la réputation d’une entreprise. »

C’est d’ailleurs dans cette optique que l’un des clients de St-Amour a réuni plusieurs de ses représentants pour évaluer sa réputation sur le marché. La rétroaction et les conseils reçus ont ensuite été intégrés au plan de communication. Agir en amont est une bonne manière d’éviter des commentaires désobligeants.

Protéger sa réputation numérique

Si le mal est fait, en revanche, il faut agir. Il est important de répondre aux commentaires négatifs mais il est encore plus efficace d’appuyer les commentaires positifs.

« Si vous êtes une PME, il se peut que quelques commentaires seulement soient publiés. »

Il sera donc plus facile et rapide d’y répondre. Par ailleurs, plus une entreprise est petite, plus la direction devrait s’impliquer puisqu’elle véhicule les valeurs et le ton adoptés à l’interne. Les internautes apprécient aussi qu’un responsable prenne le temps de répondre aux critiques par souci d’écoute et de transparence.
Voici quelques règles simples à suivre :

1. Ne répondez jamais sous le coup de l’émotion. Si le commentaire vous semble parfaitement injustifié, prenez du recul avant de rédiger votre réponse.
2. Commencez par remercier l’internaute pour son commentaire, quel qu’il soit.
3. Soyez précis et factuel dans la manière dont vous comptez régler le problème, s’il existe.
4. Rappelez les valeurs de l’entreprise. Cette tribune est l’occasion de mettre en avant ce en quoi vous croyez.
5. Pensez toujours à votre lectorat cible (employés, candidats, clients, concurrents…) et pas seulement à la personne qui a écrit le commentaire.
6. Faites toujours relire votre texte par un collègue avant de publier et assurez-vous qu’il n’y a pas de fautes d’orthographe.

Il existe plusieurs applications qui permettent de savoir quand on parle de votre entreprise sur Internet. Google Alerts est gratuite et d’autres, comme Nexalogy, Mediatoolkit, Reputation, Mention ou Sysomos, sont payantes.
Si le commentaire vient d’une plateforme comme Glassdoor, sachez que vous ne pouvez pas exiger la suppression du nom de votre entreprise : les règles sont strictes. Il est donc d’autant plus important d’intégrer les communications numériques à l’ensemble de vos activités et processus de communications.